１．はじめに
株式会社 藤屋は、お客様からいただくご意見やご要望に真摯に向き合い、より良いサービスおよび商品を提供することに努めています。
一方で、社会通念上許容される範囲を超える要求や言動は、従業員の尊厳や就業環境を害するだけでなく、他のお客様へのサービス提供にも支障を及ぼすおそれがあります。当社は、すべてのお客様に安心してご利用いただける環境と、従業員が安心して働ける環境を守るため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
当社は、カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、従業員を保護します。
２．カスタマーハラスメントの定義
本方針における「お客様」とは、当社が提供するサービスまたは商品をご利用になる方、ならびにご利用を検討される方をいいます。
カスタマーハラスメントとは、職場において行われるお客様による言動であって、当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものをいいます。
お客様からの正当なご意見、ご指摘またはご要望のすべてが、カスタマーハラスメントに当たるものではありません。当社は、サービスまたは商品の改善につながるご意見には、事実を確認したうえで誠実に対応します。
３．対象となり得る行為の例
以下は、カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例であり、これらに限られるものではありません。実際の判断では、要求内容の妥当性、要求を実現するための手段・態様、頻度、継続性、経緯その他の事情を総合的に考慮します。
（１）要求内容の妥当性を欠くもの
- 当社が提供するサービスまたは商品の内容に照らして、過大または不相当な値引き、返金、補償、商品交換その他の特別な対応を求める行為
- 要求の内容が、当社が提供するサービスまたは商品の内容と関係がない行為
- クーポン、食事券その他の優待・割引または決済手段について、定められた利用条件等の範囲を超える利用・適用・変更等の特別な取扱いを繰り返し要求する行為
（２）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げる行為その他の危険な行為）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、人格を否定する言動）
- 威圧的な言動、大声による威嚇、土下座その他過度な謝罪の要求
- 継続的または執拗な言動、同じ内容の要求や問い合わせの繰り返し
- 長時間にわたる従業員の拘束、不退去、居座りその他の拘束的な行為
- 差別的な言動、性的な言動、つきまといその他のハラスメント行為
- 従業員個人への攻撃、個人連絡先その他の私的な情報の開示または個人的な対応を求める行為
- 従業員のプライバシーを侵害する無断撮影・無断録音、またはSNS等での誹謗中傷・虚偽情報の拡散
- 他のお客様の利用または当社の業務を妨げる行為
４．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為について、従業員を個人で対応させず、事実を確認したうえで組織として対応します。
行為の内容および状況に応じて、対応方法または窓口の変更、電話・面談等の対応終了、商品・サービスの提供または施設利用のお断り等の措置を行うことがあります。従業員または他のお客様の安全に危険が及ぶ場合、または悪質と判断される場合には、警察、弁護士その他の外部専門家と連携し、必要な対応を行います。
５．当社における取組
当社は、カスタマーハラスメントから従業員を守り、お客様に安心してサービスおよび商品をご利用いただくため、次の取組を行います。
- 本方針および対応手順の社内周知・啓発
- カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の教育・研修
- 相談および報告を受ける体制の整備
- 発生した事案の事実確認、記録、情報共有および再発防止
- 被害を受けた従業員の安全確保および心身への配慮
- 相談者その他の関係者のプライバシーの保護および、相談・報告を理由とする不利益な取扱いの防止
- 警察、弁護士その他の外部専門家と連携できる体制の整備
６．お客様へのお願い
当社は、これからもお客様からのご意見やご要望を大切にし、より良いサービスおよび商品を提供できるよう努めます。すべてのお客様と従業員が互いに尊重され、安心して過ごせる環境を守るため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社藤屋